Работа с жалобами и претензиями клиента

Для кого предназначен Торговых представителей; агентов, консультантов торговых залов; специалистов сервисных служб, должностные обязанности которых предполагают интенсивное взаимодействие с клиентами и ведение переговоров по продажам; всех заинтересованных лиц. Цели семинара/курса Выработка навыков поведения в конфликтных ситуациях и эффективных приемов взаимодействия в ситуации предъявления претензии. Научиться снимать негативные эмоции клиента с помощью техник эффективного контакта. Выработать подходы по переводу работы с претензией из эмоционального состояния в конструктивное русло. Научиться использовать позитивные речевые формулировки для управления состоянием клиента при его агрессивном поведении. Суметь выработать наиболее оптимальный стиль взаимодействия с конфликтными клиентами. Получить навыки управления собственным эмоциональным состоянием в стрессовой ситуации. Введение Недовольный клиент обратился в магазин с жалобой. Что делать? Как правильно принять претензию, как снизить накал страстей, как помочь клиенту в этой ситуации? Ведь по статистике один недовольный клиент рассказывает об этом примерно пятидесяти другим потенциальным и реальным клиентам. И если претензия не удовлетворена, половина клиентов не возвращается. Репутация компании страдает, уменьшается прибыль. Если же претензия удовлетворена, потери клиентов практически не происходит – все они приходят вновь. О том, как грамотно, профессионально отработать претензию клиента – этот тренинг. Формы работы: информационные блоки, дискуссии, разбор бизнес – ситуаций, видеофрагменты, ролевые игры и упражнения.

Взрослые-начальный уровень
Взрослые-средний уровень
Взрослые-высокий уровень
Взрослые-профессионал (мастер)