КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОЕ ТЕЛЕФОННОЕ ОБЩЕНИЕ ДЛЯ ДИСПЕТЧЕРОВ / ОПЕРАТОРОВ

Подробное описание обучения по курсу (программе обучения)

Аудитория: менеджеры по продажам, менеджеры по работе с клиентами, операторы, диспетчера
 

Задачи тренинга:

·       Усилить имеющиеся и сформировать новые навыки грамотного и комфортного для клиента телефонного общения.

·       Создать позитивную установку на ведение телефонных переговоров.

·       Сформировать мнение о КЛИЕНТЕ, как о ключевой фигуре  бизнеса.

·       Сформировать принципы клиентоориентированности  у сотрудников компании.

·       Научиться предвидеть конфликтные (стрессовые) ситуации и управлять ими.

·       Создание позитивной установки на ведение телефонных переговоров.

 

Участники тренинга узнают:

-          Как грамотно общаться по телефону;

-          Как произвести приятное впечатление и установить хороший контакт;

-          Как управлять беседой с помощью вопросов;

-          Как работать в конфликтных и стрессовых ситуациях;

-          Как входить в доверие на подсознательном уровне;

-          Как грамотно убеждать собеседника, используя знание типологии личности.

ПРОГРАММА

 

1.     Отношение к Клиенту – ключевой фактор успешности диспетчера.

 

·      Участники телефонных переговоров

·      Этапы переговорного процесса

·      Роли диспетчера по отношению к клиенту.

·      Диспетчер как лицо компании, личные и профессиональные качества успешного переговорщика.

·      Основные правила общения с клиентом.

 

Открывающее упражнение

«Специфика телефонных переговоров, возникающие сложности и проблемы» , разбор кейсов от участников

 

2.  Установление эффективного контакта с клиентом.

      2.1. Подход к клиенту при «холодных» контактах.

·         Технологии «холодных» контактов.

·         Инструмент «AIDA».

·         Методы привлечения внимания.

 

    2.2. Эффективное начало деловой беседы, установление контакта.

·         Компоненты представления (восприятие, позиционирование, имидж).

·         Установление регламента разговора, общего позитивного настроя.

·         Формирование первого впечатления.

·         Правило трёх «+»

·         Голос – как основной инструмент эффективной телефонной коммуникации.

·         Паравербальные сигналы.

 

Упражнение – ролевая игра «Язык общения с клиентом»

 

3.     Алгоритм телефонного разговора в продажах.

·      Начало и завершение входящих звонков.

·      «Ведение» клиента.

·      Точная переадресация клиента.

·      Слова-паразиты.

·      Телефонный этикет.

·      Типичные ошибки при общении с клиентом 

 

Упражнение – ролевая игра «Переключение на нужного абонента»

 

4.     Экспресс - ориентация в потребностях клиента.

4.1 . Выявление потребностей и типа клиента.

·         Потребности клиента – основной мотив клиентоориентированной компании.

·         Пирамида потребностей.

·         Типы клиентов.

·         Особенности общения с разными типами клиентов.

·         Понятие «скрытые» и «явные» потребности клиента.

 

Сегментация и определение портрета клиента

 

4.2. Управление вопросами.

·         Технологии конструирования вопросов.

·         Алгоритм управления вопросами.

4.3. Методы активного слушания и контролируемого диалога.

·       Умение слушать, слышать и понимать клиента. Техники активного слушания.

·       Фразы – помощницы при общении с клиентами.

 

Упражнение - ролевая игра «Уточни запрос клиента», работа со «скрытыми мотивами» клиента.

 

5.  Правила «донесения информации» до клиента.

·       Необходимые составляющие.

·       Последовательность шагов.

·       Особенности телефонной презентации

·       Управление вниманием клиента во время презентации.

 

Упражнение – деловая игра «Презентация себя, компании, продукции»

 

6. Работа с проблемами клиентов.

6.1. Устранение недовольства клиента.

·   Стандарты компании при работе с конфликтными клиентами.

·   Предупреждение разочарований клиентов.

·         Корректный отказ клиенту.

·         Фразы – помощницы при общении с клиентами.

6.2. Работа с претензиями, жалобами и возражениями.

·         Типы и причины проблем клиента

·         Обзор способов «обработки» жалоб и возражений клиентов

6.3. Работа с клиентами, находящимися в различном эмоциональном состоянии.

·         Телефонное общение с «трудными» клиентами

·         Способы «снятия» эмоционального напряжения.

·         Эффективное завершение общения с клиентом (как завершить разговор, чтобы клиент обратился в компанию еще раз).

      

      Упражнение - деловая игра  «Работа с эмоциональными клиентами», разбор кейсов от участников

 

7. Управление стрессом.

·      Позитивное мышление – основа построения ресурсного состояния диспетчера

·      Определение стресса и стрессоров в «телефонных переговорах».

·      Способы выхода из стрессового состояния

·      Техники работы в предстрессовой  и постстрессовой ситуациях

·      Причины возникновения эмоционального всплеска и агрессии клиента

·      Алгоритм ответа на конструктивную критику клиента

 

Упражнение «Разработка индивидуальной антистрессовой программы».

Результат обучения

Участники тренинга узнают: - Как грамотно общаться по телефону; - Как произвести приятное впечатление и установить хороший контакт; - Как управлять беседой с помощью вопросов; - Как работать в конфликтных и стрессовых ситуациях; - Как входить в доверие на подсознательном уровне; - Как грамотно убеждать собеседника, используя знание типологии личности.

• Фотографии
• Видео
• Отзывы