- Вся Россия
Тренинг для операторов колл-центра: эффективная коммуникация по телефону
Тренинг от учебного заведения
«ЧУ ДПО "Центр бизнес-образования НИСЭТ"» (Москва) по направлению
(Профессиональная деятельность >
Делопроизводство, секретариат
>
Деловые коммуникации)
Авторы: Лариса Рублева
Продолжительность обучения: 2 дня
Выдаваемые документы
сертификат
Тренинги для колл-центра – самый быстрый и эффективный способ обучения операторов колл-центра. На тренинге для операторов колл центра большое количество ролевых игр, упражнений на отработку коммуникативных навыков. Возможна съемка на видео.
Взрослые-начальный уровень
Взрослые-средний уровень
Взрослые-средний уровень
Итоговые оценки
Цена (руб.):
| Вариант обучения | Описание | Цена | Опция |
|---|---|---|---|
| Очное | 2 дня с 10 до 18 | 14500/курс |
Подробное описание обучения по курсу (программе обучения)
1. Идеология клиент-ориентированного подхода
- Какие ожидания предъявляют клиенты к оператору колл-центра
- Клиент-ориентированный подход: правила и принципы
- Как сразу расположить к себе клиента
2. Деловой телефонный этикет
- Особенности и специфика телефонного общения
- Алгоритм приёма поступившего звонка
- Алгоритм постановки звонка на ожидание. Переключение клиента на специалиста компании
- Алгоритм работы при невозможности соединения со специалистом
- Алгоритм завершение звонка
- Алгоритм действия при исходящем звонке
3. Эффективная ориентировка в запросе клиента
- Как эффективно управлять разговором
- Способы выяснения потребностей, ситуаций клиента
- Правила постановки вопросов. Ошибки в постановки вопросов
4. Работа оператора колл-цента с возражениями и сомнениями клиента
- Причина возражений и сомнений
- Причины возражений. Типы возражений и методы их преодоления
- Методы аргументации. Тактичные способы сохранять свою позицию в переговорах с клиентом
5. Работа со сложными клиентами
- Болтливый клиент
- Непонимающий клиент
- Как отказать клиенту и при этом сохранить отношения?
6. Работа с конфликтами, претензиями и рекламациями
- Правила работы оператора колл-центра по разрешению конфликтных ситуаций
- Фразы и действия, провоцирующие развитие конфликта. Как "не злить" клиента?
- Особенности работы с клиентом в ситуации его вины и вины компании
7. Как оператору колл-центра управлять своим состоянием
- Работа до встречи с конфликтным клиентом
- Работа во время общения с конфликтным (проблемным) клиентом
- Техники быстрого снятия стресса после общения с негативно настроенным клиентом
Участники тренинга для операторов колл-центра в виде бонуса получат:
- скрипты
- памятка оператору колл-центра
- учебное пособие
- видео с тренинга
Описание системы обучения по курсу
18 - 19 февраля 2016,
17 - 18 марта 2016,
19 - 20 мая 2016
с 10 до 18